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呼叫中心知识 |
Call Center 是指以电话接入为主的呼叫服务中心,为客户提供各种电话响应服务 。客户通过呼叫中心，利用各种电子终端：固定电话、移动电话、BP机、计算机终端、传真机、多 媒体查询机等等，可不受时间、空间限制，享受身临其境的服务。
呼叫中心在中国的应用,从九十年代初最早出现的168 人工声讯服务台到112故障查询、114电话查询，从开始简单的热线电话发展到今天集成CTI技术的 呼叫中心。呼叫中心应用取得了长足进展。而且随着因特网的发展和电子商务策略的实施，呼叫中 心更得到充分的重视。
现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于CTI技 术，并不断将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务 系统。它将逐渐发展成为完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服 务，实现企业的成本最小化和利润最大化。
呼叫中心是计算机语音集成技术的一个重要应用方向和市场热点，是一套集 中处理语音、数 据信息的信息处理系统、它将计算机系统和通信系统密切地连接在一起，实 现经济、高效、完善的用户呼入服务，信息资源可实现集中管理和全面共享。它将信息通信技术与 数据库技术完美地 结合在一起，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。 基于呼叫中心原理的客户服务系统，不仅在电信行业有广阔的市场前景，在 邮政、银行、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诸多行业，亦有很好的 推广前景。
表面上看，呼叫中心是企业在最外层建设了一个接触平台，加上了一个服务 层。实际上，它不仅对企业的外部用户具有服务功能，同时也为企业内部的管理、服务、调度、增 值起到非常重要的协调作用。
二、 外包呼叫中心的基本概念
1、定义
在呼叫中心产业中，如果按照不同的使用性质进行分类，可分成自用型呼叫中心（in-house call center）、外包型呼叫中心(outsourcing call center)和ASP（应用服务提供商）型呼叫中心三类。其中，外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心设备、座席、人员和运营管理，完成 客户服务、市场营销等诸多活动的类型。而ASP型则是指租用其他方的设备和技术，而话务代表是 自己公司的类型。
对于呼叫中心，尤其是外包呼叫中心，从技术设备应用、数据采集挖掘，到人员服务能力和技巧等方面都有一套科学的管理方法。一般情况下呼叫中心的建设，用户业务流程 的管理，话务/业务代表人员的招募、培训、奖惩、管理等都是外包商职责之内的事。从一定意义上讲，呼叫中心外包业务的管理涉及到现代企业管理、心理学、客户关系以 及外包所涉及的行业内容的服务规范化，是一门综合性的行业或学科。
企业选 择外包，是因为他们的核心能力在于各自领域的业务，不在于如何运做呼叫中心；外包商被企业选 择，则是因为他们的核心能力就是能够炉火纯青地运营呼叫中心，将其效能发挥得淋漓尽致。这是 外包呼叫中心存在和发展的根本所在。
最近的一项调查表明，在世界500强中，90%的企业利 用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动；85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事 更多的关键性的市场销售。在被问到为什么会这样做时，90%的企业表示，越是利用外包呼叫中心 就越能增加竞争力。一项研究结果更是表明，仅仅是增加5%的客户保持率，就会带来125%的收益。 所以在业界有这样一句话：做你最擅长的，其余的交给外包呼叫中心。
2、业务模式
呼叫中心的各种业务都可以拆分成外包业务：建设外包、应用外包、系统硬件外包 （不含座席代表）、座席外包、运营管理外包、招聘/ 培训外包等。一些富有经验的外包运营商可以提供全套的一条龙服务。
按业务类型的难易程度、时效性、阶段性、企业文化的理解等方面的不同，可将外包分为以下4种类型：
Ø 按座席外包（呼入呼出混合型）；
Ø 按呼入量外包（呼入型）；
Ø 按项目外包（呼入型、呼出型）；
Ø 连带CRM的外包（综合型）。
外包业务不是简单的服务，必须注意"服务文化 "方面的培育，要有个市场培育的过程。外包业务的核心是与企业共同赢利。
3、选择外包呼叫中心的好处
(1)外包不一定省钱，但能集中企业优势，将重点保持在核心能力上，无需花费精力提升呼叫中心效益；
(2)企业不必追逐呼叫中心的技术突破，即可得到与众不同的呼叫中心运行效果；
(3)外包呼叫中心运营商会帮企业加速销售服务的贯彻执行；
(4)外包可以保证呼叫中心业务的灵活性，保持话务量、座席量的灵活调整，不必担心被淘汰，从而节约成本；
(5)分担危机和风险；从管理角度，选择外包有利于简化管理体系，优化管理水平。
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